外国人介護人材受入れコラム
ヒューマンライフケア株式会社の「特定技能登録支援事業」では、長年の介護事業での実績を活かし、
介護事業者様の外国人介護人材受入れをサポートしています。
このサイトでは、外国人介護人材の受入れに関連するコラムを随時更新してまいります。
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外国人スタッフと働くためのコミュニケーション術
外国人材にかかわらず、介護現場での新しい人材の受入れにおいて、最も重要なポイントは「コミュニケーション」です。
そして、介護現場で発生するトラブルの多くは、スタッフの能力ではなく「伝え方」によって引き起こされています。
日本は「察する文化」
日本のコミュニケーションは「ハイコンテクスト文化」と言われます。
「ハイコンテクスト（High-context）＝高文脈」とは、共有された背景や知識・価値観が多く、言葉にせずとも「空気を読む」ことで通じ合う、間接的なコミュニケーションスタイルを指します。
例えば「行間を読む」「忖度する」「阿吽の呼吸」など、言葉そのものよりも、文脈（コンテクスト）や非言語情報（表情、声のトーン、沈黙）を重視する傾向があります。
また「大丈夫」といったYes／Noどちらにも取れる表現や、「なるべく早めに」など具体的な期限を示さない表現なども含まれます。
一方で、欧米などで一般的なのは「ローコンテクスト文化」です。
ハイコンテクストとは反対に、前提となる共通の背景や知識・価値観がなくても伝わるよう、言葉で明確に伝えるコミュニケーションスタイルです。
例えば「賛成です」「反対です」や、「期限は◯日です」など具体的かつ詳細に意見や情報を伝えます。
また、沈黙している人は「同意」ではなく「意見なし」と見なされます。
外国人スタッフをはじめ、世代や経験など異なるバックグラウンドを持つスタッフと接する際は、「ローコンテクスト」を意識して、伝えたいことを明確な言葉で伝える必要があります。
やさしい日本語「は・さ・み」
日本語能力がまだ十分ではない外国人スタッフに何かを伝える際は、「やさしい日本語」を使うことが重要です。
「やさしい日本語」の基本は
●は：はっきりと
●さ：さいごまで
●み：みじかく
です。
●は：はっきりと
文章は一文ずつ、短く切って話しましょう。「〜ですが…」などはNGです。
●さ：さいごまで
文末は濁さずに区切りましょう。「〜なんで…」などはNGです。
●み：みじかく
要点だけを伝えるようにしましょう。「なるはやで」など抽象的な表現はNGです。
また、外国人スタッフにとってニュアンスが伝わりにくいのが「擬音語」や「曖昧語」です。
「お腹がシクシク痛い」などのオノマトペも伝わらない、と思っておきましょう。
また「適当にやっておいて」など曖昧な指示は、その加減が分からないため伝わりません。
Teach-backで確認
外国人スタッフが「はい」と返事をしても、本当に正しく理解しているとは限りません。
理解度を確認し、誤解を防ぎ、適切な行動を促すのに効果的なのが「Teach-back（ティーチバック）法」というコミュニケーション技法です。
自分が説明した内容について、外国人スタッフから改めて「自分の言葉で」説明してもらいます。
この場合、単なる復唱ではなく「自分の言葉」で話してもらうことが重要なポイントです。
もし上手く説明できない場合は、もう一度別の表現で説明し直し、外国人スタッフが理解できるまで繰り返します。
日頃からこの「Teach−back法」での情報の伝達と確認を習慣化することで、正しい情報を確実に伝達することが出来るだけでなく、スタッフ自身も内容をしっかりと理解し学ぶことが出来るため、介護スキルはもちろん日本語でのコミュニケーション力においても、着実なスキルアップに繋がります。
もちろん、日本人スタッフへの教育にも有効です。
指導の4ステップ
外国人スタッフへの指導で、いきなり「やってみて」とするのはNGです。
まずは次の「指導の基本ステップ（4段階法）」で行うことが効果的です。
例えば、
1.Show 見せる
2.Tell 説明する
3.Do やらせる
4.Check 確認する
1.Show 見せる
まずは指導する側が自分でやってみて、手本を見せます。
2.Tell 説明する
言葉で具体的に説明します。また、その理由についても話します。
3.Do やらせる
外国人スタッフ自身でやってみるよう促します。この際は見守りに徹してください。
4.Check 確認する
外国人スタッフがやったことに対し評価をします。誤りがあれば修正し、正しければ褒めましょう。
ただし、このステップは出来るだけ「スモールステップ」で進めましょう。
いろいろな事を一気に説明されても、人はなかなか覚えられません。
外国人スタッフ自身がメモを取ったり、後から見返せるようにスマホで動画を撮影したりすることも、可能な限り促しましょう。
出来たことを一つずつ確認し、自信に繋げていくことがポイントです。
失敗を報告できる職場
もう一つ重要なのが「ミスを隠さない環境」です。
ビジネスにおいては「Bad News First（バッドニュースファースト）」という言葉があります。
悪い報告ほど優先して早期に伝えるべき、という原則です。
小さな問題のうちに報告することで、大きな問題に発展することを防ぎます。
これを職場で機能させるには、ミスをした際に「怒られるのが怖い」と隠してしまうことが無いよう、日頃から「失敗しても大丈夫、隠すほうが問題」ということを伝え続けることです。
そして報告を受けたら「報告してくれてありがとう」と感謝を伝えましょう。
多文化チームの未来
外国人介護人材の受入れは、単なる「人手不足への対策」ではありません。
それは「介護の未来を作る取り組み」です。
これまで職場内で習慣的に行っていた業務を改めて見直し、内容を言語化し、マニュアルを見直すことで、業務全体の改善に繋がります。
また、分かりやすい言葉で伝え合うことで、スタッフ全体のコミュニケーション能力の高まりも理解できます。
さらに、外国人スタッフの「学ぶ姿勢」が、ベテランスタッフにとっても刺激となり、初心に帰ることで、改めて日々の業務の見直しに繋がります。
そして文化の違いを理解し、互いに学び合うことで、より強いチームが生まれます。
それが、これからの介護現場のスタンダードになっていくでしょう。
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